인기식당 만들기 고객에게 작은 감동주기

얼마전에 친한 선배의 부탁으로 선배가 운영중인 캐쥬얼 레스토랑에서 잠시 일을 맡아서 도와준 적이 있었다. 나는 외식업 현장에는 경험도 부족했고 내가 고객에게 보다 나은 서비스들을 어떻게 제공할지 그 부분에 초점을 두고 일에 임하게 되었다.  무엇보다 새로운 환경이었기에 현장 분위기와 동선과 시스템을 파악하는데 집중했다.  

 

일을 하면서 기억에 남았던 부분들과 개선되었다면 더 좋았던 간접적인 경험들을 정리해본다. 

사례1 

내가 일했을 때가 추운날씨였기 때문에 아이들과 함께 방문했던 어머니는 창가와 가까운 자리를 원하셨지만 6세쯤으로 되어 보이는 남매였기때문에 문과 가까워서 조금 추울 수 있으니 안쪽의 조금 더 따뜻한 자리로 안내해드렸다. 여성 고객분은 그에 응하셨고 배려있는 말 한마디에 보다 서비스 받는 다고 느끼셨을 것이다. 

사례2 

많은 식당들이나 술집에서는 옷보관함이 없어 점퍼나 코트 등의 외투들을 의자에 걸쳐 놓는 일들이 많다. 공간이 협소하다면 움직이면서 점퍼나 코트, 머플러 등은 바닥으로 자주 떨어지는 모습을 보게된다. 고객들이 떨어진 외투나 머플러 등을 의자에 다시 올려놓으며 외투가 떨어졌다는 이야기를 건내드렸다. 이 부분은 어떻게하면 더 서비스가 될지는 조금 더 고민이 필요했다. 

사레3. 

위 사례는 제 경험은 아닙니다. 식당을 찾은 많은 고객들이 죄송하지만.....  이야기하면서 반찬이나 휴지, 물티슈 등의 물품 등을 요구할때가 있다.  그럴 때 만약 매장이나 식당에 종사하고 있는 분이라면 어떻게 이야기할것인가?  내가 찾은 최고의 답은 이게 아닐까  죄송하긴요, 저희가 더 죄송하죠.  미리 준비해드렸어야했는데 그렇게 하지를 못했네요 얼른 가져다 드릴게요. 이 이야기를 듣고 나의 생각들은 달라졌다. 이게 서비스가 아닐까.  말 한마디와 고객에 대한 배려적인 행동들로 고객의 매장에 대한 이미지와 그 응대를 했던 종업원의 시선을 바꿔놓을 수 있겠구나 

고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 서비스화 하는 것이 오랜시간 롱런할 수 있는 가장 기본이 되는게 아닐까 생각해본다. 

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